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Les 6 attitudes d’écoute d’Elias Porter

Elias Porter (1914-1987) et dans la mouvance de Carl Rogers. Il prône la non directivité dans les interventions d’accompagnement. Comme lui, il imagine qu’il doit être possible d’entrer dans la pensée d’autrui dès lors que l’on est en phase, d’autres diront qu’il se synchronise. Porter contribue à définir le profil de la personne « empathique », c’est à dire celle qui a une écoute bienveillante. Pour cela il va élaborer un questionnaire dont l’objectif doit être de distinguer six types d’attitude :

La typologie des attitudes de Porter vise à valoriser la « personne empathique », c’est-à-dire une personne non directive, capable de témoigner une compréhension de l’expérience émotionnelle, sans chercher à conseiller, recommander, émettre des avis, suggérer les apaisements, enquêter sur des motivations ou des contradictions ou tout autres considérations.

Attitude Evaluation – Jugement sur autrui

Effets positifsEffets négatifs
· Avec un pré-requis : légitimité,
compétence, intention claire et
partagée.
· Donne des points de repère pour
être rassuré, ou identifier des points
de progrès.
Sentiment d’infériorité, inhibition, culpabilité, dissimulation, angoisse, révolte, agressivité (défense – justification- accusation)

Attitude Interprétation sur autrui

Effets positifsEffets négatifs
Si l’interprétation est exacte, sentiment
d’être compris.
Si l’interprétation est fausse (projective), étonnement, irritation, blocage, désintérêt, sentiment de ne pas être compris.

Attitude de Soutien – Encouragement sur autrui

Effets positifsEffets négatifs
Se sentir soutenu de la difficulté,
redonner envie de se battre.
Dépendance, refus de prendre des responsabilités, protection, surprotection.

Attitude Investigation – Enquête sur autrui

Effets positifsEffets négatifs
· L’enquête neutre (centrée sur lui) est perçue par l’autre comme une aide, elle aidera à expliciter son problème, à se clarifier.
· L’enquête orientée (centré sur soi), si elle est comprise dans son intention (faire réfléchir l’autre pour son
développement), elle sera perçue comme une aide
Sentiment d’être pressé de questions, de subir un interrogatoire, d’être manipulé.

Attitude de Suggestion – Conseil – Ordre sur autrui

Effets positifsEffets négatifs
Si légitimité, compétence, intention claire et partagée, l’attitude de décision pour donner un axe pertinent d’action
sera considérée comme efficace et favorable progrès.
Réaction de dépendance :
· Impression qu’il doit choisir cette solution (même s’il ne pressent pas de résolution aux problèmes) ;
· Impression d’être éconduit car il n’y a pas d’aide effectivement reçue, simplement une pression d’exécution ;
· Perte d’autonomie.

Attitude de Compréhension sur autrui

Effets positifsEffets négatifs
· Confiance en soi, prise de responsabilité ; favorise :
o La liberté d’expression, communication proche, authentique ;
o La clarification (centrage les émotions) ;
o L’élucidation.
· Aider l’autre à prendre conscience de la difficulté avec un effort pour le résoudre soi de manière autonome.
Mal comprise par l’autre cette attitude peut être un faux ami, qui donne l’impression d’une validation de sa pensée et de ses actes ; manipulation mentale

Ces attitudes préexistent aux questions et les orientent en grande partie.

Il est donc indispensable de les connaître et surtout de les reconnaître juste avant de poser une question…

Suggestion – Conseil – Ordre :

Vous pensez et vous décidez à la place de l’autre… de ce que l’autre doit faire. Vous le guidez, le conseillez, le manipulez et cherchez à lui imposer votre point de vue et vos idées.

Vos questions sont des fausses questions qui contiennent déjà des réponses (les vôtres).

  • Quelles raisons vous empêchent de faire comme ça ?
  • Que diriez-vous d’essayer de faire comme ça ?

Evaluation :

Vous jugez, approuvez ou désapprouvez et vous vous posez en censeur ou en pseudo expert. Vous cherchez consciemment ou non à dominer votre interlocuteur et vous ramenez tout à vos valeurs…

Vos questions sont orientées :

  • Quel intérêt de faire ceci ?
  • Qu’est-ce qui vous fait croire cela ?

Interprétation :

Vous transformez les paroles de l’autre pour les faire coller à votre théorie. Vous ajoutez ou supprimez des informations, vous reformulez à votre passion et déformer le message…

Vos questions sont tendancieuses :

  • En quoi n’est-ce pas plutôt une erreur de sa part ?
  • Qui nous dit qu’il ne s’est pas passé autre chose en réalité ?

Enquête – Investigation :

Vous posez des questions pour vous faire préciser tel ou tel point, souvent pour chercher les causes et les coupables… vous risquez d’orienter complètement l’échange dans le sens de ce qui vous intéresse.

Vos questions peuvent être inquisitrices, voire déplacées :

  • Quelles raisons vous ont poussé à faire ceci ?
  • Qu’est-ce qui s’est passé exactement ?

Soutien Encouragement :

Vous convertissez, consolez, rassurez et dédramatiser, et est-ce vraiment ce dont l’autre a besoin ? Vous refusez peut-être d’entendre et les dénis sont ressentis (émotions, douleurs, …), par peur ?

Vos questions sont rassurantes, mais pas empathiques :

  • Dans quelle mesure est-ce si grave que cela ?

Compréhension :

Vous vous taisez (…) et vous laissez l’autre parler à son aise. Vous l’écoutez vraiment, le faites parler et l’encouragez à exprimer son ressenti (sensation, émotions, sentiments). Vous n’intervenez pas, ne jugez pas, ne coupez pas la parole, et acceptez tout ce que l’autre dit. Enfin vous l’aidez à trouver en lui et par lui sa solution…

Vos questions sont ouvertes et sincères :

  • Que ressentez-vous ?
  • Que voulez-vous ?
  • Qu’allez-vous faire ?

LMS Copadia

Le questionnaire de semblance est un questionnaire qui vous permet d’animer vos sessions, ou de les homogénéiser.

L’application de ce questionnaire au sujet ci-dessus vous donnera le graphique suivant.

En cliquant sur une des barres de l’histogramme, vous obtiendrez les résultats de tous les participants pour cette barre choisie.

Vous pouvez également avoir accès au résultat de chaque participant, en choisissant son nom dans le menu déroulant « Participant »

Si le test vous intéresse, vous pouvez me le demander en m’envoyant un mail.

gerard.rochat@copadia.com

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Tarification Utilisation Copadia 2020

Chers Organismes de Formation :

Ci-dessous les conditions tarifaires d’utilisation de la plateforme de formation Copadia www.copadia.com

  • Achat de session : 29 € HT (inclus l’ensemble des possibilités ci-dessous)
    • Traitement de la satisfaction
    • Traitement des Insatisfactions
    • Traitement des évaluations des acquis & impact de la formation
    • Traitement des ancrages mémoriels dans le temps (jusqu’à 1 an, en mariant éventuellement plusieurs Quizz)
    • Pédagogie augmentée pendant la formation
      • Quizz votation
      • Quizz debriefing en temps réel
      • Texte à trous
      • Marions-les
    • Questionnaires de Suivis de formation (individuel ou collectif)
    • Gestion du planning pour chaque formateur
    • Représentation graphique des agendas
    • Gestion des documents de la formation
    • Gestion des vidéos
    • Gestion des données du Bilan Pédagogique
  • Envois SMS : 0,85 € HT par apprenant & par SMS
  • Envoi Questionnaire SMS : 1 € HT par apprenant & par question (inclus la réponse)
  • Achat « Marions-les » : 5 € HT (en mode examen)
  • Achat « Texte à trous » : 5 € HT (en mode examen)
  • Evolution des pratiques : 2 € HT par apprenant
    • Envoi Question Ouverte
  • Questionnaire itératif : 2 € HT par apprenant
    • Envoi Question Ouverte et auto-évaluation versus réponse pré-programmée
  • Achat module « Tâches » : 29 € HT par personne
  • Achat module « Evaluation » : 29 € HT par personne
  • Achat module « Processus » : 49 € HT par personne (sans limite dans le temps)
  • Module GPEC (nous contacter)

Copadia répond à plus de 80% des exigences du « Référentiel National Qualité » obligatoire en 2021

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Traitement des Insatisfactions sous Copadia

Copadia vous propose maintenant le traitement des insatisfactions de vos participants.

Etape 1 : Création des alertes.

Dès lors où vous avez créé un Questionnaire de satisfaction, lorsqu’il est enregistré, apparait sur la droite un triangle bleu.

Si vous cliquez sur ce triangle, apparait le masque de saisie des notes d’alerte. Vous pouvez affecter une note par question, les notes peuvent être différentes d’une question à une autre, selon l’importance que vous donnez à vos questions.

Etape 2 : Déclenchement d’une alerte

L’alerte se déclenchera aussitôt qu’un des participants de la session, saisira une note strictement égale ou inférieure à votre note d’alerte.

En cliquant sur le triangle rouge vous obtiendrez un masque de traitement qui reprend le nom des participants et toutes les Questions dont les notes sont égales ou inférieures à l’alerte, avec une représentation graphique.

Etape 3 : Réaction aux alertes

Dès que vous visualisez une alerte, vous pouvez immédiatement envoyer un email à chaque participant.

Pour cela vous cliquez simplement sur le bouton vert « Envoi Email »

Etape 4 : Traitement des Insatisfactions

Retour dans le menu pour sélectionner « Traitement des Insatisfaction »

Vous obtenez le masque suivant qui regroupe l’ensemble des envois de mails effectués.

Vous pouvez faire un export Excel, dans lequel vous pourrez ajouter vos actions spécifiques, en colonnes « J » & « K ». Une fois que vous avez fini ce travail, vous pouvez télécharger ce fichier complété, en dessous de la commande « Traitement » du visuel ci-dessus.

Le traitement des insatisfactions est dans l’offre de base pour l’utilisation de la plateforme Copadia.

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Onglet Options / Processus

Combien de processus sont présents dans votre organisation ?

Quelle est la part des processus qui sont connus, maîtrisés et appliqués à 100% par vos collaborateurs ?

Combien de temps perdez-vous du fait de la non-maîtrise, et de la non parfaite application des processus ?

Dans son envie de redonner la maîtrise des savoirs aux Managers, les échanges que nous avons menés mettent en lumière le manque de disponibilité des Managers pour un sujet qui pourtant les intéresse.

Ces échanges nous ont porté sur la problématique de la maîtrise et de l’application des processus.

Les constats que nous avons partagés dans les entreprises de services sont que les processus sont maîtrisés et appliqués pour environ 60% – 70 % de leur totalité.

  • La première conséquence de cette situation est une perte de temps. Lorsqu’un collaborateur doit appliquer un élément qui fait parti des 30-40% restants, son premier réflexe est de solliciter un ou plusieurs de ses collègues.
  • La deuxième réflexion concerne la formation relative aux processus. Un ancrage global nécessite différentes méthodes pédagogiques selon l’intérêt, les nouveautés, les habitudes, les résistances, etc..
  • La troisième réflexion porte sur l’intégration de nouveaux collaborateurs dans un service. Comment faciliter l’apprentissage à ces processus et ainsi gagner en appétence pour le poste.

La plateforme Copadia propose un outil permettant d’intégrer les processus de l’entreprise, de les découper en 3 niveaux (Catégories – Étapes – Éléments). Pour chaque niveau une explication est donnée et pour le niveau « Élément », il est possible d’ajouter une vidéo .

Dans un post précédent, nous avons attiré votre attention sur la qualité des ancrages pour des informations transmises par les pairs. La maîtrise des processus est une belle opportunité de tester cette assertion.

Lorsque vous aurez créé vos processus, à partir de son compte Copadia, chacun des collaborateurs pourra auto-évaluer, à 5 reprises, sa maîtrise des différentes parties du processus et son Manager devra valider l’auto-évaluation de ses collaborateurs.

Encore une opportunité d’échanges entre membres d’une organisation efficiente.

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Onglet Options / Tâches

Qui n’a pas rêvé de polyvalence maximale dans son service ?

Qui sait faire Quoi ?

Lister les tâches qui doivent être produites par le service dont j’ai la charge, et identifier les compétences nécessaires à la bonne efficience de leurs mises en œuvre est une des premières étapes d’une prise de poste réussi.

Il n’est pas toujours aisé de questionner son collaborateur sur ce qu’il pense savoir faire avec plus ou moins de maîtrise.

Dans son envie de redonner du temps et de la flexibilité aux Managers, la plateforme Copadia propose un outil permettant aux collaborateurs de s’auto-évaluer sur les tâches du service auquel ils appartiennent.

Une réflexion commune de polyvalence peut se faire à partir d’échanges sur les postures, les compétences et sur une prise de conscience des capacités cachées.

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Onglet Suivi : La personnalisation

Comment réussir à entraîner tous les participants sur la période annuelle sans en perdre en cours de route ?

Dans mes échanges avec le milieu universitaire, la problématique du décrochage est souvent apparue en particulier au début du cursus universitaire. Je remercie les enseignants qui m’ont permis de porter cette réflexion.

Copadia apporte différentes réponses.

Questionnaire de suivi : Ce questionnaire interactif permet de travailler un (des) sujet (s) avec l’ensemble du groupe d’apprenants. L’analyse de la rémanence peut montrer une faiblesse sur la période, le formateur aura la possibilité de retravailler le (s) sujet (s) avec des méthodes pédagogiques différentes. Pour une formation, le questionnaire de suivi est limité à 4 envois. Il permet d’utiliser différentes formes de questions, et permet une correction avec des notes et des couleurs.

Forum : Il peut être réservé à une session ou pour toutes les sessions d’une formation. Le formateur a le choix de répondre en direct dans un créneau horaire fixé à l’avance, ou pas.

Questionnaire d’auto-évaluation : Avec ce questionnaire, lorsque le formateur crée la question, il fournit également la réponse. L’apprenant ayant reçu le questionnaire, ne perçoit que les questions, et dès lors où il a fourni toutes ses réponses, la validation lui donne accès aux réponses du formateur. La plateforme lui demande alors de se noter sa réponse par rapport à celle du formateur. Cette méthode pédagogique s’inspire le la pédagogie inversée.

Questionnaire Itératif : (En Option) Ce questionnaire est totalement programmable à l’avance, le formateur fixe une période de réponse, le formateur et le manager ont la possibilité d’interagir dans les réponses.

SMS Itératif : (En Option) L’envoi des SMS est totalement programmable à l’avance. L’intérêt de cette méthode d’injonction est qu’elle maintient la motivation à cours terme sur la formation. Elle peut être également utilisée très ponctuellement durant la période d’apprentissage.

Évolution des pratiques : (En Option) La plateforme Copadia permet de travailler la notion d’accoutumance. Que doit-on acquérir absolument lors d’une formation donnée ? Pour sécuriser l’engagement pris lors l’achat de formation, le formateur dispose d’un questionnement rapide et interactif avec ses participants.

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Recherche / Planning Apprenant / Plan d’actions

Combien de plans d’actions engagés par les apprenants lors d’une formation ont fini dans les oubliettes du savoir ?

La plateforme Copadia, propose de faire construire à l’apprenant son plan d’actions et les modalités de mise en œuvre.

En cliquent sur la 5ième icônes de son planning, chaque apprenant va pouvoir créer son plan d’actions.

  • Il définira le nombre de thèmes, (on vous conseille de le limiter à 3 thèmes maximum), et pour chacun des thèmes les actions à mettre en place.
  • L’apprenant fixe 5 dates qui seront ses points de passage de mise en œuvre.
  • Le suivi sera validé par son Manager et le formateur aura également une visibilité sur la mise en œuvre.

Cela ouvre un échange entre le Manager et son collaborateur en retour de formation,

  • Permet de renforcer l’ancrage mémoriel sur les points appréciés par l’apprenant,
  • Valide le bien-fondé de la formation pour l’opérationnel quotidien.
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Onglet Acquis : L’ancrage mémoriel

Les Questionnaires des Acquis permettent au formateur de créer un questionnaire qui sera répété par la plateforme selon le séquençage ci-dessous.

Le questionnaire peut être utilisé en début de session (DS) puis en fin de session pour valider à chaud le transfert des connaissances.

La répétition d’un même questionnaire peut finir par être moins productif, ce qui nous a amené à plus de flexibilité d’apprentissage.

En effet, pour une même formation, vous pouvez ajouter plusieurs questionnaires et choisir de les envoyer ou pas. Les dates d’envois, elles, ne changent pas.

Les participants et leurs Managers peuvent ainsi suivre des histogrammes d’apprentissage sur une période annuelle.

La courbe verte donne les résultats moyens de tous les participants de la session, et la courbe noire donne les résultats moyens de toutes les sessions de cette formation.

NB : Dans l’utilisation des questionnaires des acquis, vous pourrez tirer parti de l’apprentissage par l’erreur:

  • D’une part en fournissant immédiatement un retour propice à la réflexion les apprenants. Ce retour leur indique les réponses conformes ou pas
  • Et d’autre part en leur fournissant éventuellement des commentaires pour chacune des réponses erronées.

Pour cela, il suffit que vous l’ayez programmé à la construction du questionnaire des acquis.